Future Commerce Blog
Studie Hmmh

Dem Fulfillment den Prozess gemacht!

Oder: Warum es noch mehr im (e)commerce gibt als schöne Shops und tolle Produkte und warum das Thema Prozesse und Fulfillment und Fulfillment-Prozesse doch ganz schön wichtig ist.

Geld wird in den (Fulfillment-) Prozessen verbrannt oder strategisch verdient – mein Reden seit langem. Das Vertrauen / die Anmutung, die im Shop vermittelt und aufgebaut wird wird nicht selten mit dem eigenen Hintern (oder von dem des Dienstleisters) am Ende der Wertschöpfungskette wieder umgerissen.

Schlechte (oder unpassende) Verpackung, langwieriger Retourenprozess mit umständlicher Gelderstattung, dafür aber zu schnelle Kreditkartenbelastung und nervenaufreibende Bestell-  und Registrierungsprozesse helfen definitiv nicht bei der langfristigen Kundenerlebnisverbesserung oder bei der Wiederkaufbeschleungung – bei der Ergebnisverbesserung (betriebswirtschaftlich) schon gar nicht.

Dass “bei den Prozessen” noch einiges zu tun ist, zeigt die Studie (und wie ich sie interpretiere) von den hmmh-Kollegen aus Bremen zum Fulfillmemt-Prozesse im eCommerce (die hier gegen Angabe einiger Daten abrufbar ist.)

Schwerpunkt der wirklich aufschlussreichen Ausarbeitung, die erfreulicherweise auch reichlich fundierte Handlungsempfehlungen bereit hält, ist der Fashion eCommerce. Es geht um die größeren und bekannteren der Branche mit amazon als Benchmark. Auch wenn wir den Fokus vom Benchmark-Halter dieser Studie ein wenig entfernen: Es gibt für die untersuchten Player aus meiner Sicht einiges zu tun – und einige Tipps für Händler anderer Branchen.

Und Moment: Auch die Dienstleisterseite dürfte hier einige Impulse finden – just saying;-)

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