Future Commerce Blog

Retail ist tot! Oder: Wo geht die Reise hin?

Alle machen eCommerce, jeder hat einen Shop, die Online-Umsätze steigen. Amazon stellt zur Bewältigung des Weihnachtsgeschäfts rund 6.000 zusätzliche Mitarbeiter ein.

Nichts, was man im Netz nicht oder nicht billiger kaufen kann. Luxus und Lebensmittel inklusive. Paradoxerweise quellen auch die Innenstädte (gerade jetzt im Advent und in Städten mit attraktiven Weihnachtsmärkten) vor Besuchern geradezu über. Und fast alle haben volle Einkaufstüten. Von Verödung der Innenstädte kaum eine Spur. Zumindest nicht in den attraktiveren Zentren.

Ist das die Furcht davor, dass es bald nichts mehr geben könnte oder sind es Erleichterungskäufe nach überstandener Finanzkrise und beendetem Angstsparen? Wer wird der Gewinner sein im „Kampf“ um den Kunden und sein Geld? Online oder Offline?

Ich nehme es einmal vorweg: Bei aller eCommerce-Euphorie: Retail wird nicht sterben. Retail wird sich verändern. Und Retail muss sich verändern.

Was ist mit den digitalen Verweigeren?
Laut Studie der Initiative D21 sind 28 % der Gesamtbevölkerung sogenannte „digitale Aussenseiter“. Zwar mit hohem Durchschnittsalter, aber dennoch sind es Konsumenten, die über eine entsprechende Kaufkraft verfügen. Diese Menschen erreichen wir wahrscheinlich niemals Online. Das Konzept kann noch so gut und innovativ sein. Für diesen Personenkreis wird es immer noch den stationären Handel geben müssen.

D21 Entwicklung Internetnutzung_klein

Hier liegen sogar reichlich Chancen, wenn es der Händler versteht genau diese Zielgruppe abzuholen und ihr ein auf den Leib geschneidertes Angebot zu machen. Angefangen bei Lebensmitteln über Bekleidung, Reisen, medizinische Hilfs- und Heilmittel. Erreichbarkeit, Ladengestaltung bezüglich Licht und Farbgebung und Barrierefreiheit.

Zaghafte Versuche mit Selfscanning und innovativen Ladenkonzepten im filialisierten Einzelhandel sind ein Anfang.
Ich persönlich warte lieber an der Kasse, bevor ich mir die Finger an einem Selfscanning-Terminal breche. Noch. Sobald diese Technik in der Lage ist, meinen Einkauf zu beschleunigen und nicht mehr zu bremsen bin ich dabei.
Real probiert mit vielen Partnern in seinem Zukunftsmarkt in Tönisvorst neue Techniken und Technologien aus. Zur Eröffnung gab es ein großes Pressecho, die Multiplikation der Ansätze dieses Versuchsmarktes hat noch nicht flächendeckend stattgefunden.
Ich glaube in der Tat, dass wir die eine oder andere Idee auch im Markt um die Ecke wiederfinden werden. Noch befinden wir uns allerdings im Versuchsstadium und Innovationen brauchen hier etwas länger.

Was machen die anderen?
PSFK hat in einer Präsentation Beispiele gebracht, die Mut oder mindestens neugierig machen. Innovative Storegestaltung, Einbindung mobiler Endgeräte, Warenpräsentation. Ob damit Geld verdient wird? Keine Ahnung. In jedem Fall sehenswert.
Das Storedesign übrigens sehr einfach sein kann, sieht man am Beispiel Camper in Miami.

Also doch das Ende der Stationär-Pure-Player?
Nein. Auf absehbare Zeit wird es keine ernst zu nehmende Möglichkeit geben Duft, Licht, Farbe, Geschmack und Räumlichkeit geschweige denn die Haptik Online zu simulieren. Das Einkaufserlebnis, die Stimulation ist auch mit gutem Soundsystem, 3D Beamern etc noch weit vom Besuch(serlebnis) in einem Store entfernt. Manchmal möchte man eben tatsächlich mit Menschen sprechen. Ein Verkäufer aus Fleisch und Blut kann mehr Vertrauen aufbauen als jeder Avatar oder die beste digitale Produktpräsentation.

Wer gewinnt? Eine Lanze für Multichannelansätze?
Der, der den Kunden in seinem „Laden“ (Online oder Offline) hält und zum Stammkunden macht. Dabei darf sich der ausschließlich offline bewegende Kunde nicht wie ein Kunde 2ter Klasse oder geduldet vorkommen in dem er nur begrenzte Services oder Angebote nutzen kann. Das gleich gilt für den Online Käufer.

Niemals sollte ein Kunde von einem Kanal zum anderen gedrängt werden. Haben Sie ein enorm exklusives Angebot, wird es vielleicht besser funktionieren, sogar freiwillig. Bieten Sie weder Vorteile oder schaffen keine Begehrlichkeiten, wird der Kunde „abwandern“.

Es gibt aus meiner Sicht nicht DIE Lösung. Schade, oder? Erfolg wird das Konzept haben, das authentisch und glaubwürdig ist, zu den angebotenen Produkten/Lösungen und zu den bestehenden und den Zielkunden „passt“. Ein Appell an die Experimentierfreude, Kreativität und das Durchhaltevermögen der Händler. Der Kunde braucht Offline länger um ein neues Konzept zu erkennen, verstehen und anzunehmen.

Comment (1)

  1. Dezember 14, 2010 - 18:05 - von Christoph

    Es ist immer wieder ein Erlebnis, offline zu shoppen, sich vom Händler vorort beraten zu lassen, in der Buchhandlung ein Buch “anfassen” und probelesen, im Schuhgeschäft Schuhe anprobieren (wenns die eigenen sind ;-)) und und und … Beides muß und wird nebeneinander weiterexistieren.

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